Probeer 't gratis

Mail ons voor vragen
Volg TeamQ op Twitter
Volg TeamQ op Linkedin
Like TeamQ op Facebook
schrijf je in voor de nieuwsbrief

 

Nationaal klantbelevingsonderzoek 2012: de klant dicteert

 

 

Over het algemeen beleven klanten de organisatie niet als positief
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek is uitgevoerd onder 4.000 respondenten. Er zijn 8 verschillende sectoren onderzocht: telecom- en internetbedrijven, verzekeraars, banken, energiemaatschappijen detailhandel, woningcorporatie zorg en overheid.

 

De belangrijkste uitkomsten:
27% van de klanten voelt zich niet of nauwelijks welkom geheten bij de organisatie.
42% van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant door de organisatie.
tegenover
23% van de klanten heeft een warm welkom gekregen bij de organisatie.
14% van de klanten voelt zich wel gewaardeerd als klant door de organisatie.

66% van de klanten geeft aan dat de organisatie hen niet het gevoel geeft belangrijk te zijn.
55% van de klanten is daarnaast van mening dat organisaties niet authentiek zijn.

Dit is een verslechtering in vergelijking met vorig jaar, toen 51% organisaties niet authentiek vond.

 

Conclusie:
Over het algemeen beleven klanten het totaalbeeld van organisaties niet als positief.

Meer dan de helft van de klanten uit zich negatief over het totaalbeeld van de organisatie.
Wat betreft de functionele beleving (datgene wat ik wil doen; wordt me door de organisatie makkelijk gemaakt) zijn de verschillen binnen de sectoren aanzienlijk. De overheid en de woningcorporaties scoren hier, ondanks verwoede pogingen dit te verbeteren, laag resp. 42% en 55%. Banken scoren hierop het hoogst.

 

Aanbeveling:
Tussen klantgericht zijn claimen en de daadwerkelijke uitvoering schort het nogal eens. Het feit dat klanten hun beleving makkelijk kunnen ventileren via bijv. social media en netwerken, maakt dat hun invloed zwaarder weegt. Door authentiek te zijn en alle randvoorwaarden voor het leveren van de beste service op orde te hebben, maakt je organisatie de meeste kans zich positief te kunnen onderscheiden.

  • Nieuws

     

  • .


     

  • MKB Proof Award 2012

      

     

      TeamQ waardevolle ICT investering MKB

     

  • Baaz Magazine

     

       Backupfactory nog alerter dankzij TeamQ

     

     

  • Het kan:

     

  • TeamQ Support

    Onze TeamQ is op 4 werkuren ingesteld.

    We presteren

    momenteel 100%.

  • Huisartsen slecht bereikbaar

  • Drie dodelijke fouten in e-response

    Drie dodelijke fouten in e-response

     

  • Vastgoed onderzoek

     

    Omzetkansen door meetbaar te presteren op klantvragen.

  • In de media

    In de media

     

  • Slechts 74%

    van de dealers reageert op uw online vraag

     

  • Klant wil antwoord

    Bij problemen waarderen online klanten een vriendelijke en snelle reactie het meest.

© 2016 CARMEN automotive BV - Alle rechten voorbehouden